Erfolgreiche Kommunikation mit Kunden (K03)
Kunden für sich gewinnen und binden durch kundenorientiertes Verhalten
Dauer: 1-Tages-Seminar
Zielgruppe: Mitarbeiter im Kundenkontakt
Beschreibung:
Kunden sind wie kleine Hunde: erst will sie jeder haben, doch wenn sie da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen…
Der Kunde stellt heute den wesentlichen strategischen Erfolgsfaktor jedes Unternehmens dar und muss somit der Mittelpunkt unternehmerischer Anstrengungen sein. Die Herausforderung an Unternehmen wird klar: das Erkennen und Umsetzen dessen, was der Kunde gegenwärtig und zukünftig von Unternehmen erwartet. Nur eine zielgerichtete Kommunikation mit dem Kunden und eine kontinuierliche Kundenpflege ermöglicht Unternehmen eine nachhaltige Profilierung gegenüber dem Wettbewerb. Die Teilnehmer lernen die Grundlagen der Kommunikation und somit die Methoden und Techniken für ihre kundenorientierte Kommunikation. Sie erfahren, welche Möglichkeiten es gibt, die Kunden einzuschätzen und richtig auf sie zu reagieren. Sie bekommen zahlreiche Instrumente für den perfekten Umgang mit ihren Kunden an die Hand.
Inhalte:
- Einstellung zu Kunden
- Grundlagen der Kommunikation
– Das Prinzip Sender/Empfänger
– Subjektive Wahrnehmung
– Eisberg-Modell
– 4 Botschaften einer Nachricht zur Vermeidung von Missverständnissen
– Nonverbale Kommunikation - So versteht Sie Ihr Kunde besser
– Herstellen einer gemeinsamen Ebene zum Kunden
– Verständliche und positive Formulierungen - So verstehen Sie Ihren Kunden besser
– Aktiv Zuhören
– Bedürfnisse des Kunden durch zielgerichtete Fragen erkennen
– So reagiert man auf Kritik oder Beleidigungen des Kunden - Kritik und Feedback an Kunden richten
- Kundenwünsche abschlagen
- Kommunikation per E-Mail
- Reklamationen kundenfreundlich managen – die beste Art der Stammkundenbindung
Übungsverzeichnis:
Ü1: Subjektive Wahrnehmung
Ü2: Erarbeitung 4 Botschaften einer Nachricht nach Schulz-von-Thun
Ü3: Arbeitsbogen 4 Botschaften einer Nachricht nach Schulz-von-Thun
Ü4: Körperübung nonverbale Kommunikation
Ü5: Arbeitsbogen: Positive Formulierungen
Ü6: Arbeitsbogen: „Sie“-Ansprache
Ü7: Informationsfluss
Ü8: Partnerübung Aktiv Zuhören
Ü9: Fragespiel geschlossene Fragen
Ü10: Arbeitsbogen: Reaktionen auf Beleidigungen und Kritik
Ü11: Rollenspiel: Feedback für den Kunden
Ü12: Formulierungsübung: Kundenwünsche abschlagen
Ü13: Rollenspiel: Reklamation
Ü14: 38 Mini-Fälle
Preis: 699,00 €
Lieferumfang:
- 42seitige Folienpräsentation (gleichzeitig Teilnehmerhandout)
- 56seitige Folienpräsentation (Trainerskript)
- 27 Arbeitsblätter