Professioneller Umgang mit Kunden bei Montage, Reparatur und Kundendienst (V06)
So hinterlassen Sie als Monteur einen guten Eindruck beim Kunden vor Ort
Dauer: 1-Tages-Seminar
Zielgruppe: Handwerker, Monteure, Kundendienstmitarbeiter. Alle, die beim Kunden vor Ort Arbeiten verrichten.
Beschreibung:
Handwerker, Monteure und Kundendienstmitarbeiter haben direkten und intensiven Kontakt zum Kunden. Wenn die Leistung und das Verhalten des Handwerkers gut sind, entstehen daraus Folgeaufträge und Weiterempfehlungen, da die Begegnung mit dem Handwerker für den Kunden meist zum bleibenden Erlebnis wird. Umso wichtiger, dass es sich um ein positives Erlebnis für den Kunden handelt. In diesem Seminar bekommen Handwerker, Monteure und Kundendienstmitarbeiter das passende Rüstzeug dazu.
Inhalt:
- Kundenerwartungen bei Montage/Reparatur/Kundendienst
- Kundenbefürchtungen bei Montage/Reparatur/Kundendienst
- Berührungspunkte mit dem Kunden
- Der erste Eindruck
– Erscheinungsbild
– Körpersprache - Die Begrüßung
- Ein Informationsgespräch führen
- Tadelloses Benehmen beim Kunden
- Durchführung des Auftrags
– Was ist zu tun, wenn…
– Bloß nicht… - Die Ergebnispräsentation nach Erledigung des Auftrags
- Zusatzverkäufe generieren
- Die Verabschiedung
- Mit dem Kunden sprechen:
– Fragetechnik
– Aktiv Zuhören
– Wie viel Small Talk ist erlaubt? - Reklamationsmanagement
- Umgang mit Fehlern
Übungsverzeichnis:
Ü1: Kärtchenübung: Kunde berichtet
Ü2: Kundenerwartungen
Ü3: Kundenbefürchtungen
Ü4: Erscheinungsbilder bewerten
Ü5: Begrüßung
Ü6: Stegreifübung: Informationsgespräch
Ü7: Arbeitsbogen: Kundenfreundliche Formulierungen
Ü8: Fragespiel: geschlossene Fragen
Ü9: Partnerübung: Aktiv zuhören
Ü10: Rollenspiel Reklamation
Preis: 699,00 €
Lieferumfang:
- 54seitige Folienpräsentation (gleichzeitig Teilnehmerhandout)
- 63seitige Folienpräsentation (Trainerskript)
- 2 Arbeitsblätter