Professionelle Kommunikation am Telefon (K02)
Inbound-Gespräche selbstsicher meistern
Dauer: 1-Tages-Seminar
Zielgruppe: Mitarbeiter der Telefonzentrale, Mitarbeiter mit erhöhtem Telefonkontakt
Beschreibung:
Oft ist das Telefonat der erste Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen. Umso wichtiger, dass dieser erste Eindruck so positiv wie möglich ausfällt. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, ein professionelles Telefonat zu führen und so einen optimalen Eindruck des Unternehmens zu hinterlassen.
Inhalte:
- Wirkung am Telefon
- Innere Einstellung beim Telefonieren
- Telefonieren bedeutet Belastung
- Organisation des Arbeitsumfeldes
- Auf die Stimme kommt es an
- Kontakt herstellen – Kontakt halten
- Dialogführung
Effiziente Formulierungen
– Fragetechniken
– Aktiv zuhören
– Auf den Anrufer reagieren - Kalt erwischt? Techniken, um Zeit zu gewinnen
- NoGos am Telefon
- Reklamationen am Telefon managen
Übungsverzeichnis:
Ü1: Reflexion: Was liegt griffbereit im Arbeitsumfeld?
Ü2: Melden am Telefon
Ü3: Betonung
Ü4: Arbeitsbogen: Positive Formulierungen
Ü5: Arbeitsbogen: „Sie“-Ansprache
Ü6: Partnerübung: Aktiv Zuhören
Ü7: Rollenspiel Reklamation
Preis: 699,00 €
Lieferumfang:
- 50seitige Folienpräsentation (gleichzeitig Teilnehmerhandout)
- 57seitige Folienpräsentation (Trainerskript)
- 2 Arbeitsblätter