Seminarcode: K02
Professionelle Kommunikation am Telefon
Inbound-Gespräche selbstsicher meistern
Dauer: 1-Tages-Seminar
Zielgruppe: Mitarbeiter der Telefonzentrale, Mitarbeiter mit erhöhtem Telefonkontakt
Beschreibung:
Oft ist das Telefonat der erste Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen. Umso wichtiger, dass dieser erste Eindruck so positiv wie möglich ausfällt. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, ein professionelles Telefonat zu führen und so einen optimalen Eindruck des Unternehmens zu hinterlassen.
Inhalte:
Wirkung am Telefon
Innere Einstellung beim Telefonieren
Telefonieren bedeutet Belastung
Organisation des Arbeitsumfeldes
Auf die Stimme kommt es an
Kontakt herstellen – Kontakt halten
Dialogführung
Effiziente Formulierungen
Fragetechniken
Aktiv zuhören
Auf den Anrufer reagieren
Verhandeln
Kalt erwischt? Techniken, um Zeit zu gewinnen
NoGos am Telefon
Reklamationen am Telefon managen
Übungsverzeichnis:
Ü1: Reflexion: Was liegt griffbereit im Arbeitsumfeld?
Ü2: Melden am Telefon
Ü3: Betonung
Ü4: Arbeitsbogen: Positive Formulierungen
Ü5: Arbeitsbogen: „Sie“-Ansprache
Ü6: Partnerübung: Aktiv Zuhören
Ü7: Rollenspiel Reklamation
Preis: 699,00 € (zzgl. MwSt.)
Lieferumfang:
50seitige Folienpräsentation (gleichzeitig Teilnehmerhandout)
57seitige Folienpräsentation (Trainerskript)
2 Arbeitsblätter