Seminarcode: V06
Professioneller Umgang mit Kunden bei Montage, Reparatur und Kundendienst
So hinterlassen Sie als Monteur einen guten Eindruck beim Kunden vor Ort
Dauer: 1-Tages-Seminar
Zielgruppe: Handwerker, Monteure, Kundendienstmitarbeiter. Alle, die beim Kunden vor Ort Arbeiten verrichten.
Beschreibung:
Handwerker, Monteure und Kundendienstmitarbeiter haben direkten und intensiven Kontakt zum Kunden. Wenn die Leistung und das Verhalten des Handwerkers gut sind, entstehen daraus Folgeaufträge und Weiterempfehlungen, da die Begegnung mit dem Handwerker für den Kunden meist zum bleibenden Erlebnis wird. Umso wichtiger, dass es sich um ein positives Erlebnis für den Kunden handelt. In diesem Seminar bekommen Handwerker, Monteure und Kundendienstmitarbeiter das passende Rüstzeug dazu.
Inhalt:
Kundenerwartungen bei Montage/Reparatur/Kundendienst
Kundenbefürchtungen bei Montage/Reparatur/Kundendienst
Berührungspunkte mit dem Kunden
Der erste Eindruck
Erscheinungsbild
Körpersprache
Die Begrüßung
Ein Informationsgespräch führen
Tadelloses Benehmen beim Kunden
Durchführung des Auftrags
Was ist zu tun, wenn…
Bloß nicht…
Die Ergebnispräsentation nach Erledigung des Auftrags
Zusatzverkäufe generieren
Die Verabschiedung
Mit dem Kunden sprechen:
Fragetechnik
Aktiv Zuhören
Wie viel Small Talk ist erlaubt?
Reklamationsmanagement
Umgang mit Fehlern
Übungsverzeichnis:
Ü1: Kärtchenübung: Kunde berichtet
Ü2: Kundenerwartungen
Ü3: Kundenbefürchtungen
Ü4: Erscheinungsbilder bewerten
Ü5: Begrüßung
Ü6: Stegreifübung: Informationsgespräch
Ü7: Arbeitsbogen: Kundenfreundliche Formulierungen
Ü8: Fragespiel: geschlossene Fragen
Ü9: Partnerübung: Aktiv zuhören
Ü10: Rollenspiel Reklamation
Preis: 699,00 € (zzgl. MwSt.)
Lieferumfang:
54seitige Folienpräsentation (gleichzeitig Teilnehmerhandout)
63seitige Folienpräsentation (Trainerskript)
2 Arbeitsblätter