Reklamationsmanagement (V03)
Durch professionelle Reklamationsbearbeitung Stammkunden binden
Dauer: 1-Tages-Seminar
Zielgruppe: Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Beschreibung:
Eine Reklamation ist eigentlich ein Grund zur Freude, denn der Kunde könnte ja auch unzufrieden fern bleiben. Jede Reklamation ist also eine Chance zur Festigung der Kundenbindung, vorausgesetzt, Mitarbeiter können professionell, ziel- und kundenorientiert mit Beschwerden umgehen. Doch der Umgang mit Reklamationen fällt vielen Mitarbeitern schwer. Emotionalität auf beiden Seiten behindert oft die rationale Klärung des Sachverhaltes. Dieses Seminar zielt auf einen Perspektivenwechsel ab, um Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.
Inhalte:
- Einstellung zu Kunden
- Grundlagen der Kommunikation
– Das Prinzip Sender/Empfänger
– Subjektive Wahrnehmung
– Eisberg-Modell
– 4 Botschaften einer Nachricht zur Vermeidung von Missverständnissen - Die Reklamation erfassen
– Aktiv Zuhören
– Reklamationen durch Fragetechnik offen legen - Reklamationsgespräch
– Begrüßung
– Aggressionsabbau
– Konfliktbereinigung
– Problemlösung
– Entspannung
– Reklamation positiv abschließen - So reagiert man auf Kritik oder Beleidigungen des Kunden
- Kritik und Feedback an Kunden richten
- Kundenwünsche abschlagen
- Blackout – Blockaden durchbrechen
- Techniken zur Zeitgewinnung
- Standpunkte formulieren mit der Fünfsatztechnik
Übungsverzeichnis:
Ü1: Subjektive Wahrnehmung
Ü2: Erarbeitung 4 Botschaften einer Nachricht nach Schulz-von-Thun
Ü3: Arbeitsbogen: 4 Botschaften einer Nachricht nach Schulz-von-Thun
Ü4: Erarbeitung: Erkenne die richtige Botschaft
Ü5: Partnerübung Aktiv Zuhören
Ü6: Fragespiel: geschlossene Fragen
Ü7: Arbeitsbogen: Reaktionen auf Beleidigungen und Kritik
Ü8: Rollenspiel: Feedback für den Kunden
Ü9: Standpunkte formulieren
Ü10: Kärtchenübung: Angriffe abwehren
Ü11: Rollenspiel Reklamationsgespräch
Preis: 699,00 €
Lieferumfang:
- 31seitige Folienpräsentation (gleichzeitig Teilnehmerhandout)
- 42seitige Folienpräsentation (Trainerskript)
- 17 Arbeitsblätter